Golpes bancários podem envolver transferências via Pix, operações com cartão, contratação de empréstimos, falsas centrais de atendimento e outras formas de fraude. Quando ocorre prejuízo financeiro, uma das principais dúvidas do consumidor é saber se o banco tem obrigação de devolver os valores perdidos.
A resposta depende das circunstâncias do caso. A responsabilidade da instituição financeira não é automática apenas porque houve uma fraude. É necessário analisar, entre outros fatores, como as operações foram realizadas, se houve falha nos mecanismos de segurança, se as transações eram incompatíveis com o perfil do cliente e a participação do consumidor na dinâmica do golpe.
Quando o banco pode ser responsabilizado por um golpe?
A instituição financeira pode ser responsabilizada quando o prejuízo estiver relacionado a uma falha na prestação do serviço bancário ou nos mecanismos de segurança que deveriam proteger as operações realizadas pelo cliente.
O Superior Tribunal de Justiça possui entendimento consolidado de que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fraudes e delitos praticados por terceiros quando esses acontecimentos constituem risco inerente à própria atividade bancária, situação conhecida como fortuito interno. Esse entendimento está expresso na Súmula 479 do STJ.
A análise pode considerar se as transações apresentavam características incompatíveis com o perfil habitual do cliente, como valores elevados, sequência incomum de operações, contratação de crédito seguida de transferências ou outras movimentações potencialmente suspeitas que poderiam demandar mecanismos adicionais de segurança.
Entretanto, a ocorrência de uma fraude não significa que o banco será responsabilizado em todos os casos. É necessário verificar se houve defeito na prestação do serviço e se existem circunstâncias capazes de excluir ou limitar a responsabilidade da instituição financeira, como situações de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
O banco deve identificar transações fora do perfil do cliente?
As instituições financeiras possuem dever de segurança na prestação dos serviços bancários e devem desenvolver mecanismos capazes de identificar operações suspeitas ou incompatíveis com o padrão de movimentação do cliente.
Na análise de possíveis fraudes, podem ser considerados fatores como o valor das operações, o horário e o local em que foram realizadas, a sequência de transações, o intervalo entre elas, o meio utilizado e a eventual contratação de empréstimos seguida de transferências ou pagamentos atípicos.
Quando o banco valida operações manifestamente atípicas e incompatíveis com o histórico de movimentação do consumidor, a deficiência dos mecanismos de segurança pode caracterizar falha na prestação do serviço e fundamentar a responsabilidade da instituição financeira.
Por outro lado, o simples fato de o consumidor ter sido vítima de um golpe não permite concluir automaticamente que o sistema de segurança bancário falhou. Quando as operações são compatíveis com o perfil habitual do cliente e não existem outros elementos que demonstrem defeito na prestação do serviço, a responsabilidade da instituição financeira pode ser afastada.
Golpe do Pix: o banco deve devolver o dinheiro?
Quando o consumidor realiza um Pix em razão de golpe ou fraude, a devolução do dinheiro não é automática. A possibilidade de recuperação dos valores depende das circunstâncias do caso, da atuação das instituições financeiras envolvidas e da existência de recursos que possam ser bloqueados e devolvidos.
O Banco Central criou o Mecanismo Especial de Devolução (MED), procedimento específico do Pix destinado a facilitar a recuperação de valores em situações de fraude, golpe ou crime. Ao identificar a fraude, o consumidor deve comunicar sua instituição financeira e solicitar o acionamento do mecanismo o mais rapidamente possível.
Pelo procedimento do MED, as instituições financeiras analisam a ocorrência e podem bloquear recursos relacionados à operação. Confirmada a fraude, os valores disponíveis podem ser devolvidos integral ou parcialmente à vítima. Entretanto, o MED não garante que todo o dinheiro será recuperado, pois a devolução também depende da existência de recursos passíveis de bloqueio.
A existência do MED não impede a análise de eventual responsabilidade da instituição financeira. Quando houver indícios de falha na prestação do serviço, deficiência dos mecanismos de segurança ou autorização de operações incompatíveis com o perfil do cliente, a responsabilidade do banco poderá ser discutida conforme as circunstâncias específicas do caso. Por outro lado, o simples fato de ter ocorrido um golpe não torna a instituição financeira automaticamente responsável pelo prejuízo.
O que fazer imediatamente após cair em um golpe bancário?
Ao perceber que foi vítima de um golpe bancário, é importante agir rapidamente. O consumidor deve entrar em contato com a instituição financeira pelos canais oficiais, comunicar a fraude e informar as operações que considera irregulares.
Quando o golpe envolver uma transferência via Pix, o consumidor deve contestar a transação junto à instituição financeira e solicitar o acionamento do Mecanismo Especial de Devolução (MED) o mais rapidamente possível. O Banco Central informa que todas as instituições participantes devem disponibilizar esse serviço por meio do aplicativo.
- entrar imediatamente em contato com o banco pelos canais oficiais;
- informar quais operações não reconhece ou quais foram realizadas em decorrência do golpe;
- contestar as transações e guardar o número dos protocolos;
- no caso de Pix, solicitar o acionamento do MED;
- registrar boletim de ocorrência;
- alterar senhas e bloquear cartões ou acessos quando houver risco de comprometimento;
- guardar comprovantes das transferências e demais operações;
- preservar mensagens, e-mails, números de telefone e outros registros relacionados ao golpe;
- acompanhar a conta para identificar novas movimentações não reconhecidas.
Caso a situação não seja solucionada pela instituição financeira, o consumidor pode avaliar outras providências, como reclamação perante os órgãos competentes e análise jurídica das circunstâncias do caso. O Banco Central informa que, conforme a situação, também podem ser utilizados canais como o Procon, reclamação perante o próprio Banco Central ou o Poder Judiciário.
Quais documentos guardar após um golpe bancário?
A documentação relacionada ao golpe pode ser fundamental para compreender como a fraude ocorreu, identificar as operações questionadas e avaliar a atuação da instituição financeira. Por isso, é importante preservar os registros disponíveis desde o momento em que o consumidor identifica o problema.
- extratos bancários do período relacionado ao golpe;
- comprovantes de Pix, TED, pagamentos ou outras transferências;
- faturas de cartão, quando houver operações contestadas;
- comprovantes de empréstimos ou outras contratações não reconhecidas;
- protocolos de atendimento e contestação junto ao banco;
- respostas apresentadas pela instituição financeira;
- boletim de ocorrência; prints de mensagens e conversas relacionadas ao golpe; e-mails recebidos;
- registros de chamadas e números utilizados pelos golpistas;
- comprovantes de bloqueio ou contestação das operações; documentos relacionados ao acionamento do MED, quando houver transferência via Pix.
Nos casos envolvendo transferências, também é importante preservar informações como data e horário da operação, valor transferido, identificação da transação, instituição destinatária e dados disponíveis sobre o recebedor.
Além de auxiliar na contestação perante a instituição financeira, esses documentos podem ser relevantes para eventual reclamação administrativa ou análise jurídica da responsabilidade pelos prejuízos sofridos.
Orientação jurídica em golpes e fraudes bancárias
Casos envolvendo golpes e fraudes bancárias devem ser analisados individualmente, considerando a forma como a fraude ocorreu, as operações realizadas, o perfil de movimentação da conta, os mecanismos de segurança utilizados pela instituição financeira e as providências adotadas após a comunicação do ocorrido.
Dependendo das circunstâncias, podem ser avaliadas medidas relacionadas à contestação das operações, tentativa de recuperação dos valores e eventual responsabilização da instituição financeira quando houver elementos que indiquem falha na prestação do serviço.
O Fausto Melo Advocacia presta orientação jurídica em Direito do Consumidor em Recife e Região Metropolitana, com análise individualizada de questões envolvendo golpes bancários, fraudes, Pix, cobranças, negativação e outras relações de consumo.
Para obter informações sobre atendimento e análise do caso, entre em contato com o escritório.
FAUSTO MELO ADVOCACIA 
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