Compra pela internet: quando o consumidor pode desistir?

As compras realizadas pela internet possuem regras específicas de proteção ao consumidor. Uma das principais é o chamado direito de arrependimento, que permite ao consumidor desistir de determinadas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, mesmo quando o produto não apresenta defeito.

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias, contado da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, quando a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial. Exercido o direito dentro do prazo legal, os valores eventualmente pagos devem ser devolvidos ao consumidor.

Qual é o prazo para desistir de uma compra pela internet?

Nas contratações realizadas pela internet, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento no prazo de sete dias, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, conforme estabelece o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Dentro desse prazo, o consumidor pode comunicar sua decisão de desistir da contratação sem precisar apresentar um defeito no produto como justificativa. O direito de arrependimento está relacionado à forma como a contratação foi realizada, fora do estabelecimento comercial.

No comércio eletrônico, o fornecedor deve disponibilizar meios adequados e eficazes para que o consumidor exerça o direito de arrependimento. O Decreto nº 7.962/2013 determina que o exercício desse direito deve poder ser realizado pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

É importante que o consumidor registre a solicitação dentro do prazo e preserve protocolos, e-mails, mensagens ou outros comprovantes da comunicação realizada ao fornecedor.

Os sete dias começam na compra ou na entrega do produto?

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece o prazo de sete dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. Nas compras de produtos realizadas pela internet, a contagem a partir do recebimento é especialmente relevante, pois é nesse momento que o consumidor normalmente tem contato direto com o bem adquirido.

A Secretaria Nacional do Consumidor também orienta que, nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone ou venda domiciliar, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento no prazo de sete dias contado do recebimento do produto ou da assinatura do contrato.

Por isso, é importante guardar a confirmação do pedido, a nota fiscal, os comprovantes da entrega e os registros da comunicação enviada ao fornecedor solicitando o cancelamento.

A forma de contagem pode depender das características da contratação, especialmente quando se trata de serviços ou contratos cuja execução não coincide com a entrega de um produto. Nessas situações, é necessário analisar as particularidades da relação de consumo.

O consumidor precisa explicar por que desistiu da compra?

Não. Quando estiver presente o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e ele for exercido dentro do prazo legal, o consumidor não precisa apresentar uma justificativa específica para desistir da contratação.

Assim, o consumidor não precisa demonstrar que o produto possui defeito ou que houve falha na prestação do serviço para exercer o direito de arrependimento. A desistência decorre da própria proteção concedida às contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, observados os requisitos legais.

O direito de arrependimento não deve ser confundido com os direitos relacionados a produtos com vício ou defeito. Nessas situações, aplicam-se outras regras do Código de Defesa do Consumidor, com prazos e procedimentos próprios.

Por isso, é importante identificar se o consumidor pretende simplesmente desistir de uma contratação realizada à distância ou se está diante de um problema relacionado à qualidade, funcionamento ou segurança do produto ou serviço.

Quem paga o frete na devolução por arrependimento?

Quando o consumidor exerce regularmente o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, os custos necessários à devolução do produto não devem ser transferidos ao consumidor.

Além disso, o consumidor tem direito à restituição dos valores pagos durante o prazo de reflexão. A orientação atual da Secretaria Nacional do Consumidor é de que o reembolso seja integral, abrangendo o valor do produto e os valores relacionados ao frete.

No comércio eletrônico, o fornecedor também deve disponibilizar meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento. O Decreto nº 7.962/2013 determina que esse direito possa ser exercido pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios oferecidos ao consumidor.

Por isso, ao solicitar a devolução, é recomendável que o consumidor siga as orientações fornecidas pela empresa para o envio do produto e guarde protocolos, comprovantes de postagem e demais registros relacionados ao procedimento.

A loja pode exigir que o produto esteja na embalagem original?

A ausência da embalagem original ou a abertura da embalagem não afasta, por si só, o direito de arrependimento nas compras realizadas pela internet. O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor não estabelece a manutenção da embalagem intacta como requisito para o exercício desse direito.

Isso é especialmente relevante porque uma das finalidades do prazo de reflexão é permitir que o consumidor tenha contato com o produto adquirido à distância, já que não teve a mesma oportunidade de examiná-lo antes da contratação. A Senacon ressalta que o fornecedor não pode impor condições indevidas para aceitar a devolução quando o direito de arrependimento for regularmente exercido.

Entretanto, isso não significa que o consumidor possa utilizar ou danificar o produto de maneira incompatível com uma avaliação normal e, posteriormente, exigir a devolução em qualquer circunstância. Situações envolvendo deterioração, uso excessivo ou alteração relevante do produto podem exigir análise específica.

Sempre que possível, é recomendável conservar a embalagem, os acessórios, manuais, etiquetas e demais itens recebidos e devolvê-los juntamente com o produto. Essa cautela pode facilitar o procedimento e evitar discussões sobre as condições em que o bem foi devolvido.

Existem situações em que o direito de arrependimento pode não se aplicar?

Embora o direito de arrependimento seja uma importante proteção nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, sua aplicação pode exigir análise específica conforme a natureza do produto ou serviço contratado.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor não apresenta uma lista geral de produtos excluídos do direito de arrependimento. Por isso, eventuais limitações não devem ser presumidas apenas porque determinado produto pertence a uma categoria específica.

Questões envolvendo produtos personalizados ou confeccionados sob encomenda, produtos perecíveis, serviços já integralmente executados e determinadas contratações submetidas a regulamentação específica podem exigir análise individualizada das circunstâncias da contratação.

Por isso, diante da recusa do fornecedor em aceitar o arrependimento, é importante verificar a natureza da contratação, quando e como ela foi realizada, se o direito foi exercido dentro do prazo e quais regras específicas eventualmente incidem sobre o produto ou serviço.

O que fazer se a loja recusar o cancelamento?

Se o consumidor exercer regularmente o direito de arrependimento dentro do prazo legal e o fornecedor recusar o cancelamento, é importante registrar formalmente a solicitação e guardar todos os comprovantes relacionados ao pedido.

O consumidor deve preservar protocolos de atendimento, e-mails, mensagens, capturas de tela e outros documentos que demonstrem a data em que solicitou o cancelamento. Esses registros podem ser importantes para comprovar que o direito foi exercido dentro do prazo.

• comunicar formalmente a desistência ao fornecedor;
• solicitar e guardar o protocolo de atendimento;
• preservar e-mails, mensagens e capturas de tela;
• guardar comprovantes da compra e do pagamento;
• registrar eventual recusa apresentada pela empresa;
• verificar se houve estorno ou reembolso dos valores pagos;
• utilizar os canais de defesa do consumidor caso a situação não seja solucionada.

Caso não seja possível resolver diretamente com o fornecedor, o consumidor pode registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, desde que a empresa participe da plataforma, ou procurar os órgãos de proteção e defesa do consumidor.

Persistindo o problema, pode ser necessária a análise das circunstâncias da contratação e das medidas juridicamente cabíveis para buscar o cancelamento e a restituição dos valores eventualmente pagos.

Quais documentos guardar ao desistir de uma compra online?

Ao exercer o direito de arrependimento, é importante que o consumidor preserve documentos e registros capazes de demonstrar a contratação, a data de recebimento do produto e o momento em que comunicou ao fornecedor sua intenção de desistir da compra.

• confirmação do pedido;
• nota fiscal;
• comprovante de pagamento;
• comprovante ou registro da data de entrega;
• anúncio ou página da oferta;
• e-mails e mensagens trocadas com o fornecedor;
• protocolo do pedido de cancelamento;
• confirmação do exercício do direito de arrependimento;
• comprovante de postagem ou coleta do produto devolvido;
• comprovante de eventual estorno ou reembolso.

Esses documentos podem ser importantes caso exista discussão sobre o prazo de sete dias, a devolução do produto ou a restituição dos valores pagos. Por isso, sempre que possível, o consumidor deve manter os registros até a conclusão do cancelamento e do reembolso.

Orientação jurídica em compras pela internet

Questões envolvendo compras realizadas pela internet devem ser analisadas considerando a forma da contratação, a data de recebimento do produto ou serviço, o momento em que o consumidor manifestou a desistência e as providências adotadas pelo fornecedor.

Quando presentes os requisitos do direito de arrependimento, podem ser avaliadas medidas relacionadas ao cancelamento da contratação, devolução do produto e restituição dos valores pagos. Situações envolvendo defeitos, descumprimento da oferta ou outros problemas na relação de consumo podem estar submetidas a regras diferentes.

O Fausto Melo Advocacia presta orientação jurídica em Direito do Consumidor em Recife e Região Metropolitana, com análise individualizada de questões envolvendo compras pela internet, cobranças, negativação, instituições financeiras, transporte aéreo e outras relações de consumo.

Para obter informações sobre atendimento e análise do caso, entre em contato com o escritório.