Ao adquirir um produto que apresenta problema de qualidade ou funcionamento, o consumidor possui direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor. Dependendo da natureza do problema e das circunstâncias da compra, podem ser aplicáveis medidas como reparo, substituição do produto, restituição do valor pago ou abatimento proporcional do preço.
Para compreender esses direitos, é importante distinguir situações relacionadas ao vício do produto daquelas em que um defeito provoca danos ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor estabelece regras diferentes para essas hipóteses, inclusive quanto à responsabilidade dos fornecedores e aos prazos aplicáveis.
Qual a diferença entre produto com vício e produto com defeito?
Embora as expressões sejam frequentemente utilizadas como sinônimos no dia a dia, o Código de Defesa do Consumidor trata de maneira diferente o vício e o defeito do produto.
O vício está relacionado à inadequação do produto para o uso a que se destina ou à diminuição de seu valor. É o caso, por exemplo, de um aparelho que deixa de funcionar corretamente, um eletrodoméstico que apresenta falha ou um produto cuja quantidade ou qualidade não corresponde ao que deveria ser fornecido.
Já o defeito, no sentido utilizado pelo Código de Defesa do Consumidor para tratar do chamado fato do produto, está relacionado à falta de segurança legitimamente esperada e à ocorrência de um dano ao consumidor. Um eletrodoméstico que apresenta uma falha e provoca um acidente, causando lesão ou prejuízo a outros bens, por exemplo, pode envolver uma situação diferente daquela em que o aparelho simplesmente não funciona.
A diferença é relevante porque as providências disponíveis, os responsáveis e os prazos aplicáveis podem variar conforme o problema esteja relacionado apenas à qualidade ou ao funcionamento do produto ou tenha provocado danos ao consumidor.
Quanto tempo a empresa tem para consertar o produto?
Quando o produto apresenta um vício de qualidade ou quantidade que o torne impróprio ou inadequado ao consumo ou diminua seu valor, o Código de Defesa do Consumidor estabelece, em regra, o prazo máximo de 30 dias para que o vício seja solucionado.
Se o problema não for resolvido dentro desse prazo, o artigo 18, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor permite ao consumidor escolher entre algumas alternativas.
O prazo de 30 dias, entretanto, não deve ser tratado como uma regra absoluta para todas as situações. O próprio Código de Defesa do Consumidor prevê hipóteses em que o consumidor pode utilizar imediatamente as alternativas acima, sem precisar aguardar o término desse prazo.
Isso pode ocorrer quando, em razão da extensão do vício, a substituição das partes comprometidas puder afetar a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor ou quando se tratar de produto essencial, conforme estabelece o artigo 18, § 3º, do CDC.
O consumidor pode exigir a troca imediata do produto?
Nem sempre. Em regra, quando o produto apresenta um vício, os fornecedores possuem o prazo máximo de 30 dias para solucionar o problema. Somente após esse prazo, se o vício não for sanado, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.
Entretanto, o próprio Código de Defesa do Consumidor permite que essas alternativas sejam utilizadas imediatamente em determinadas situações, sem a necessidade de aguardar os 30 dias.
Por isso, não é correto afirmar que todo produto que apresenta problema deve ser imediatamente substituído por um novo. É necessário verificar a natureza do produto, o tipo e a extensão do vício e as circunstâncias específicas da situação.
Qual é o prazo para reclamar de um produto com problema?
O Código de Defesa do Consumidor estabelece prazos para que o consumidor reclame de vícios aparentes ou de fácil constatação. Esses prazos variam conforme a natureza do produto ou serviço.
- 30 dias para produtos e serviços não duráveis;
- 90 dias para produtos e serviços duráveis.
Nos vícios aparentes ou de fácil constatação, a contagem começa, em regra, a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução do serviço.
A situação é diferente quando se trata de vício oculto, ou seja, um problema que não podia ser facilmente percebido no momento da compra ou da entrega. Nessa hipótese, o prazo começa a ser contado quando o defeito se torna evidente, conforme prevê o artigo 26, § 3º, do Código de Defesa do Consumidor.
Por isso, o simples fato de terem transcorrido 30 ou 90 dias desde a compra não significa necessariamente que o consumidor perdeu o direito de reclamar. Quando o problema é oculto e somente se manifesta posteriormente, é necessário analisar quando o vício se tornou perceptível e as características do produto.
Garantia legal e garantia do fabricante são a mesma coisa?
Não. A garantia legal decorre diretamente do Código de Defesa do Consumidor e independe de termo escrito ou de previsão oferecida pelo fabricante ou pela loja. Já a garantia contratual é aquela concedida voluntariamente pelo fornecedor e deve ser formalizada por escrito.
O artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que a garantia contratual é complementar à garantia legal e deve ser conferida mediante termo escrito. Portanto, a garantia oferecida pelo fabricante não elimina a proteção que o consumidor já possui por força da lei.
Por exemplo, a existência de uma garantia contratual oferecida pelo fabricante deve ser analisada em conjunto com a garantia legal prevista no CDC. Os prazos e as condições aplicáveis dependem da natureza do problema, do produto e da modalidade de garantia envolvida.
Também é importante lembrar que, no caso de vício oculto, o prazo para reclamar começa quando o problema se torna evidente, conforme estabelece o artigo 26, § 3º, do Código de Defesa do Consumidor.
A loja pode mandar o consumidor procurar somente a assistência técnica ou o fabricante?
Quando se trata de vício do produto, o Código de Defesa do Consumidor estabelece responsabilidade solidária entre os fornecedores da cadeia de consumo. Isso significa que, em regra, o consumidor não é obrigado a dirigir sua reclamação exclusivamente ao fabricante ou à assistência técnica indicada pela loja.
O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo ou diminuam seu valor.
O Superior Tribunal de Justiça também reconhece que o comerciante integra a cadeia de fornecimento e pode receber o produto com vício para encaminhá-lo à assistência técnica, não sendo adequado simplesmente afastar sua participação na solução do problema.
Isso não significa que o produto não possa ser encaminhado à assistência técnica para tentativa de reparo. A assistência pode fazer parte do procedimento para solucionar o vício, mas a existência desse serviço não afasta, por si só, a responsabilidade dos fornecedores prevista no Código de Defesa do Consumidor.
Produto com defeito pode gerar indenização?
Sim, dependendo das circunstâncias. Quando o problema do produto ultrapassa a simples inadequação ou falha de funcionamento e provoca danos ao consumidor, pode surgir o dever de indenizar.
O artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fabricante, o produtor, o construtor e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados por defeitos do produto, observadas as hipóteses previstas na própria legislação.
É o chamado fato do produto ou acidente de consumo. Pode ocorrer, por exemplo, quando uma falha de segurança do produto provoca lesão ao consumidor, incêndio, acidente ou danos a outros bens. Nesses casos, além do problema existente no próprio produto, há uma consequência danosa que deve ser analisada.
A existência de um problema no produto, entretanto, não significa automaticamente que haverá indenização por dano moral. A configuração e a extensão dos danos dependem das circunstâncias concretas, das consequências sofridas pelo consumidor e da relação entre o defeito e o prejuízo alegado.
Por isso, situações envolvendo produtos defeituosos devem ser analisadas individualmente, especialmente quando houver danos materiais, lesões, riscos à segurança ou outras consequências além da simples necessidade de reparo ou substituição do produto.
Quais documentos o consumidor deve guardar?
Ao identificar um problema no produto, é recomendável guardar documentos e registros que comprovem a compra, o vício apresentado e as tentativas realizadas para solucionar a situação.
- nota fiscal, recibo ou outro comprovante da compra;
- termo de garantia, quando houver;
- fotos e vídeos que demonstrem o problema apresentado;
- ordens de serviço e comprovantes de entrega do produto à assistência técnica;
- protocolos de atendimento;
- e-mails, mensagens e conversas mantidas com a loja, fabricante ou assistência técnica;
- comprovantes de eventuais despesas decorrentes do problema.
Esses registros podem ser importantes para demonstrar quando o problema foi comunicado ao fornecedor, quais providências foram adotadas e quanto tempo o produto permaneceu em reparo.
Quando o defeito provocar outros prejuízos, também é recomendável preservar documentos relacionados aos danos sofridos, como recibos, notas fiscais, laudos, orçamentos e demais elementos que possam auxiliar na comprovação dos fatos.
Orientação jurídica em Direito do Consumidor
Problemas envolvendo produtos com vícios ou defeitos podem exigir a análise das circunstâncias da compra, da natureza do problema, dos prazos aplicáveis e das providências adotadas pelo fornecedor.
A orientação jurídica pode auxiliar na avaliação dos direitos do consumidor e das alternativas disponíveis para a solução da situação, tanto pela via extrajudicial quanto, quando necessário, pela via judicial.
O Fausto Melo Advocacia presta atendimento em Direito do Consumidor em Recife e Região Metropolitana, com análise individualizada de cada caso.
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