O atraso ou o cancelamento de um voo pode alterar significativamente a programação do passageiro. Nessas situações, a legislação e as normas aplicáveis ao transporte aéreo estabelecem deveres para as companhias aéreas e direitos relacionados à informação, assistência material, reacomodação e reembolso, conforme as circunstâncias do caso.
Os direitos do passageiro podem variar de acordo com fatores como o tempo de espera, o motivo da interrupção da viagem e as alternativas oferecidas pela companhia aérea. Além disso, atraso ou cancelamento de voo não significa, por si só, que haverá automaticamente direito à indenização por dano moral, sendo necessária a análise das circunstâncias concretas.
Em caso de atraso de voo, a companhia aérea deve prestar informações ao passageiro e, conforme o tempo de espera, oferecer assistência material gratuita. A assistência tem como objetivo atender às necessidades do passageiro enquanto aguarda a continuidade da viagem.
De acordo com a Resolução nº 400 da ANAC, a assistência material é oferecida gradualmente conforme o tempo de espera.
- mais de 1 hora de espera: facilidades de comunicação;
- mais de 2 horas de espera: alimentação, de acordo com o horário, por meio de refeição ou voucher individual;
- mais de 4 horas de espera: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e traslado de ida e volta.
Quando o atraso ultrapassa quatro horas, a companhia aérea também deve assegurar ao passageiro as alternativas previstas na regulamentação, que podem envolver reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme a situação e a escolha aplicável ao passageiro.
A assistência material e as alternativas oferecidas pela companhia aérea não devem ser confundidas com eventual direito à indenização. A existência de dano moral ou material depende da análise das circunstâncias concretas e dos prejuízos relacionados ao ocorrido.
Quais são os direitos do passageiro quando o voo é cancelado?
Quando um voo é cancelado, a companhia aérea deve informar o passageiro sobre o cancelamento e oferecer as alternativas previstas na regulamentação da ANAC. A escolha entre as opções aplicáveis cabe ao passageiro.
Entre as alternativas que podem ser oferecidas estão:
- reacomodação em outro voo;
- reembolso do valor da passagem, conforme a situação;
- execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando aplicável.
A reacomodação deve ser realizada gratuitamente. Na primeira oportunidade, pode ocorrer em voo da própria companhia ou de outro transportador. Se o passageiro preferir viajar em outra data e horário de sua conveniência, a reacomodação ocorre em voo da própria companhia, observadas as condições aplicáveis.
Além dessas alternativas, quando o passageiro estiver aguardando no aeroporto, poderá ser devida assistência material de acordo com o tempo de espera, observadas as regras aplicáveis ao caso.
A companhia aérea deve pagar hotel e alimentação?
Em situações de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a companhia aérea deve oferecer assistência material gratuita ao passageiro, de acordo com o tempo de espera no aeroporto. Essas obrigações são previstas pela Resolução nº 400 da ANAC.
Se o passageiro residir na localidade do aeroporto de origem, a companhia pode deixar de oferecer hospedagem, mas deve garantir o transporte de ida e volta entre o aeroporto e a residência.
Para passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE) e seus acompanhantes, a regulamentação estabelece proteção específica quanto à acomodação, independentemente da exigência de pernoite, observadas as condições previstas pela ANAC.
Caso a assistência devida não seja oferecida e o passageiro tenha despesas com alimentação, hospedagem ou transporte em razão do problema com o voo, é importante guardar notas fiscais, recibos e demais comprovantes. Esses documentos podem ser relevantes para a análise de eventual ressarcimento dos prejuízos materiais.
Atraso ou cancelamento de voo gera indenização por dano moral?
O atraso ou o cancelamento de um voo não gera, por si só, direito automático à indenização por dano moral. O Superior Tribunal de Justiça entende que a ocorrência do dano deve ser analisada de acordo com as circunstâncias concretas enfrentadas pelo passageiro.
Entre os aspectos que podem ser considerados estão a duração efetiva do atraso, as alternativas oferecidas pela companhia aérea, a prestação adequada de informações, o fornecimento de assistência material e as consequências ocasionadas ao passageiro, como a perda de compromisso relevante no destino.
Situações que ultrapassem os transtornos normalmente decorrentes de alterações no transporte aéreo podem justificar a análise de eventual dano moral. A ausência de assistência adequada, uma espera excessivamente prolongada ou consequências relevantes para o passageiro são circunstâncias que podem ser consideradas na avaliação do caso.
Por isso, não existe um número determinado de horas de atraso que, isoladamente, garanta indenização por dano moral. Cada situação deve ser examinada considerando o conjunto dos fatos e as provas disponíveis.
Quais documentos o passageiro deve guardar?
Em situações de atraso ou cancelamento de voo, é recomendável que o passageiro preserve os documentos relacionados à viagem e registre as informações fornecidas pela companhia aérea. Esses elementos podem ser importantes para demonstrar o ocorrido e os eventuais prejuízos suportados.
- comprovante de compra da passagem;
- cartão de embarque;
- confirmação da reserva e localizador do voo;
- e-mails, mensagens ou notificações enviadas pela companhia aérea;
- comprovantes do horário originalmente previsto e do horário efetivo da viagem;
- protocolos de atendimento;
- comprovantes de cancelamento ou alteração do voo;
- registros das alternativas oferecidas pela companhia;
- notas fiscais e recibos de alimentação, hospedagem e transporte;
- comprovantes de outros gastos decorrentes do atraso ou cancelamento;
- documentos relacionados a compromissos eventualmente prejudicados pela alteração da viagem.
Sempre que possível, o passageiro também pode solicitar à companhia aérea informações ou comprovantes relacionados à ocorrência. A regulamentação da ANAC estabelece deveres de informação em situações de atraso e cancelamento, e a companhia deve manter o passageiro informado sobre a situação do voo.
Quando houver despesas suportadas pelo próprio passageiro em razão do problema com o voo, a conservação das notas fiscais e dos recibos é especialmente importante para a análise de eventual prejuízo material.
Orientação jurídica em Direito do Consumidor
Problemas envolvendo atraso ou cancelamento de voo devem ser analisados individualmente, considerando o tempo de espera, as informações e alternativas oferecidas pela companhia aérea, a assistência prestada e os eventuais prejuízos suportados pelo passageiro.
Dependendo das circunstâncias, podem ser avaliadas medidas relacionadas ao reembolso, reacomodação, ressarcimento de despesas e, quando presentes os requisitos jurídicos, eventual indenização.
O Fausto Melo Advocacia presta orientação jurídica em Direito do Consumidor em Recife e Região Metropolitana, com análise individualizada de questões envolvendo transporte aéreo, cobranças, negativação, instituições financeiras e outras relações de consumo.
Para obter informações sobre atendimento e análise do caso, entre em contato com o escritório.
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